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創業者の言葉

感動

2014年02月04日

本日は感動について話したいと思います。

感動とは物事に深い感銘を受けて強く心を動かされること。
或いは美しい物や素晴らしいことに接して強い印象を受け心を奪われることです。

満足と感動の違いは何でしょう。
満足は期待に対してそれを上回るサービスを受けた時に覚えます。
一方感動とは期待していなかったサービスを受けた時に覚えます。
例えば旅館に宿泊した翌日に靴がピカピカに磨かれていた時などです。

感動を引き起こす特殊性とは予期された日常を打ち破る未知。
或いは日常の中で忘れ去られていたことに対する驚きです。

人はどういうところに感動するのでしょう。
それは4つあります。

1つ目は快感を感じた時。
運動、スポーツ、飲食などです。
例えばエベレストに登頂すれば感動するでしょう。
或いはマラソンで1位になった時などです。

2つ目は健康感。
病や苦しみから奇跡的に回復した時などです。

3つ目は真善美。
美しい景色或いは本物の芸術に触れた時などです。

4つ目は精神的行為。
例えばマザーテレサに我々は感動を覚えます
最近ではイスラムの15歳の女性。
反戦活動で銃弾により撃たれたが奇跡的に回復した。その後ノーベル平和賞候補にもなりました。

この様に感動というのは様々あります。
しかし企業活動において感動という言葉はあまり聞かれません。
企業満足とか顧客満足というのはあります。
満足度ということはよく聞きます。

しかし感動企業或いは感動商品となるとどうでしょう。
昔でいえば飛行機や自動車。
最近ではスマートフォン。
かつては考えられなかった商品を目の当たりにした時に人は感動を覚えました。

感動的企業はどうでしょうか。
例えばサービス業。
私の家の近所に結婚式場がありますが、そこでは通路の両側に従業員が並び最敬礼して
お客様を送り出すサービスを行っています。
或いは有名な旅館の加賀屋はお客様を従業員総出で出迎えるそうです。
そういうサービスを受けると満足を超えて『素晴らしい会社だな』と感じるものです。

そういうものが一つでもあるか。
接客あるいは商品。
そういうことを追求しているのか。

ある学者がいうには『感動無き民族は滅びる』のだそうです。
現在のマネー資本主義の『儲かりさえすれば良い』『売上さえあれば良い』といった
考えの中に感動はありません。
日本には素晴らしい『おもてなし』お金を取らないサービス、きめ細やかな思い遣りという
文化があります。

私は我が社の社員には感銘を受けるとか感動するとかということを常に心の中で考えながら
仕事をして頂きたいと思っています。

お客様に喜んで頂く、満足して頂く、感動して頂く。
その為にはどうしたら良いのか考える。
感動して頂くのは大変です。
期待していないレベルのことをして感動なのですから。

例えば世界遺産。
昨今はテレビがあります。
我々は散々テレビで観てから現地に行きますから実物を観ても『なんだ、テレビと同じ
じゃないか』と思えば感動しません。確認するだけです。

私が感動したのは万里の長城です。
テレビで観た時はただの長い城壁があるだけかと思っていました。
それが行ってみると意外と高い城壁が広く延々と続いていました。
こんなものが紀元前に造られたのかと感動しました。
テレビではあの迫力がまったく出ていなかったのです。
想像を絶するような規模のものを見ると感動するのだとその時感じました。

日々の生活の中で感動を味わうのは文化的にも情緒的にも大事なことです。
ビジネスにおいても相手がはっと驚くようなことをすれば感動を覚えます。
『こんなことがあるのか』『こんなことまでしてくれるのか』と想定すらしていなかった
時に人は感動します。

そういうことを考えてみたらどうでしょうか。
それはものづくりだけでなくサービスの中にもあります。
そういうことが出来る人と出来ない人とでは営業マンでも技術者でも大きな差があります。
技術力の高さだけで感動して頂くことは天才でもない限り難しい。
しかし仕草やマナー、気遣いなどはどうでしょう。
こうしたことを考えてみるのも企業人として大事かと思うのです。

満足の更に上に感動があります。
こうした気持ちを持つことで人間が情感的に豊かにもなるということを心に留めて
日々活動して頂ければと思います。

創業者
西川三郎

ジャパニアス株式会社の創業者、西川三郎が送る”創業者語録”
1948年愛媛県生まれ。慶應義塾大学法学部を卒業し、大手生命保険会社に入社。
その後、中堅エンジニアリング会社を経て、1999年にジャパニアス株式会社を創業。