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創業者の言葉

苦情

2013年07月01日

本日は苦情について話したいと思います。

苦情とは定義づけると『他から害や不利益などを被っていることに対する不平・不満』です。
労働基準法でいう苦情処理とは、『使用者が企業の円滑な経営を維持する為に従業員の 処遇や労働条件に
関する不満をあらかじめ定められた手続きに従って処理すること』となり ます。

余談ですが昨今巷でよく聞く『ブラック企業』。
ブラックとは、退職率が高い事ではありません。労働基準法を守らない事です。
名ばかり管理職やサービス残業等、労働法違反が蔓延している企業はブラックと言えましょう。

私なりに考えるに、苦情とは取引の最後のチャンスであると思います。
苦情を言っている間はその裏に期待がある。期待しているから苦情を言うのです。
『何とかしてくれ』という苦情に対し適切なフォローをする、或いは丁寧に対応する。
これが最後のチャンスです。
これを『うるさい』と突っ撥ねてしまえばその人は二度と取引をしてくれることは無いでしょう。

オイシックスという野菜宅配会社があります。
この会社は苦情が発生すると必ずお客様のところに行って苦情を聞くそうです。

企業が存続する為にはお客様からリピートして頂く必要があります。
苦情はお客様の最後のサインです。 苦情を言わないお客様には要注意です。
自分に置き換えてみれば判ると思いますが、関心のある内は苦情を言うものです。
顔も見たくなくなれば苦情も言いません。

従って苦情を言われないのは必ずしもお客様が満足しているからではありません。
無視されているという可能性もあるのです。
そうなったらもう取り返しがつきません。

苦情、文句、不平不満。 これ等は大事にした方が良い。
『そんなもの知るか』と言った瞬間に終わってしまいます。
『次の客を見つければ良い』という人間程次のお客様が見つかりません。

企業は良い商品と良いサービスの提供を継続して行かなければなりません。
苦情とはお客様から頂ける非常に重要なサインです。

苦情を厭うのではなく感謝して受け止めるよう心がけて頂ければと思います。

創業者
西川三郎

ジャパニアス株式会社の創業者、西川三郎が送る”創業者語録”
1948年愛媛県生まれ。慶應義塾大学法学部を卒業し、大手生命保険会社に入社。
その後、中堅エンジニアリング会社を経て、1999年にジャパニアス株式会社を創業。